Globaali autotoimiala on parhaillaan suuren murroksen keskellä ja perustavanlaatuiset muutokset, kuten autoilun sähköistyminen heijastuvat alan toimijoihin myös Suomessa. Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun maisteriopiskelijat Sebastian Äikäs ja Jasmin Jutila toteuttivat laajan tutkimusprojektin K-Autolle. Räätälöidyssä projektissa keskityttiin K-Auton tärkeäksi tunnistamaan kohderyhmään eli 4–10 vuotta vanhojen, käytettynä myytyjen autojen omistajien tekemiin määräaikaishuoltopäätöksiin. Projektin tavoitteeksi asetettiin kohderyhmän asiakasymmärryksen lisääminen ja uusien markkinointi- ja palvelukonseptien luominen.
Opiskelijat tekivät laajan asiakastutkimuksen, joka koostui kvantitatiivisesta kyselytutkimuksesta sekä laadullisista syvähaastatteluista. Tutkimuksen kohderyhmään kuului sekä merkkihuollon että muiden palveluntarjoajien asiakkaita, mikä mahdollisti syvällisemmän kohderyhmän ymmärryksen lisäämisen. Tutkimuksen avulla varmennettiin ennalta oletettuja asenteita ja mielipiteitä asiakkaiden keskuudessa, mutta myös tunnistettiin uusia asiakastarpeita, joihin K-Auto ei aiemmin ollut kyennyt täysipainoisesti vastaamaan. ”Opiskelijat kykenivät tunnistamaan ja tarinallistamaan asiakasprofiileita, joiden yksilöllisempi palveleminen on avainasemassa meidän liiketoiminnassamme”, sanoo K-Auton palveluliiketoiminnan markkinointipäällikkö Mikko Luoma.
Projektin lopputuotoksena opiskelijat loivat K-Autolle useita asiakaslähtöisiä konsepti-ideoita – konkreettisia parannusehdotuksia, joilla olisi potentiaalisia vaikutuksia K-Auton liiketoimintaan. Yksi uusista konsepti-ideoista oli eri palvelutasojen tuominen valtuutetun merkkihuollon valikoimaan, mikä mahdollistaisi monipuolisemman eri asiakasryhmien palvelun. ”Opiskelijoiden tuottamat konsepti-ideat olivat erittäin hyvin perusteltuja vastaamaan eri asiakasprofiilien tarpeita ja samalla ne olivat erittäin konkreettisia ja hyvin esitettyjä. Jasmin ja Sebastian saivat projektin alusta alkaen erinomaisen hienosti kiinni meidän liiketoiminnallisesta haasteestamme ja pystyivät siten viemään tehokkaasti projektia kohti sille asetettuja tavoitteita”, Luoma sanoo.
Projektitiimin valinta toteuttaa kaksiosainen asiakastutkimus osoittautui arvokkaaksi projektin lopputuloksen kannalta.
”Useimmiten vastaavissa projekteissa on aikaa vain yhdelle datankeruukierrokselle, mutta opiskelijat aloittivat projektin todella vauhdikkaasti ja saivat mahdutettua projektiin sekä kvalitatiivisia syvähaastatteluita että kvantitatiivista kyselydataa. Opiskelijat analysoivat ja yhdistelivät dataa erinomaisesti”, projektin akateemisena ohjaajana Kauppakorkeakoulusta toiminut väitöskirjatutkija Laura Rosenberg kertoo. Projektin ensimmäisellä puoliskolla toteutettu laaja kyselytutkimus, johon saatiin yli 400 vastausta, lisäsi valtavasti asiakasymmärrystä ja mahdollisti eri asiakasprofiilien tunnistamisen. Asiakasprofiileja käytettiin uusien markkinointi- ja palvelukonseptien perustana varmistamaan niiden asiakaslähtöisyys.
Opiskelijat tunnistivat selkeitä toisistaan poikkeavia asiakasprofiileita, jotka K-Auton tulisi jatkossa huomioida entistä paremmin liiketoiminnassaan. Myös asiakasprofiileista riippumattomia, kaikille yhtenäisiä tarpeita tunnistettiin. ”Asiakkaan luottamuksen vahvistaminen ja läpinäkyvän viestinnän tärkeys korostuivat kaikilla haastateltavilla”, Jasmin Jutila kertoo.
Projektissa tuotetuissa palvelukonsepteissa korostuivat erityisesti asiakaslähtöisyys sekä asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden huomiointi. ”Palveluiden digitalisoituessa on entistä tärkeämpää satsata laadukkaaseen asiakaskokemukseen ja mahdollistaa asiakkaalle yksilöllinen palvelukokemus”, Sebastian Äikäs lisää.
K-Auton Mikko Luoma kehuu opiskelijoiden esittämiä konsepteja raikkaan rohkeiksi ja konkreettisiksi ja yhtiön toiveiden mukaisesti hyvin yhteensopiviksi K-Auton nykyisen strategian kanssa. ”Konseptit olivat hyvin konkreettisia ja niiden tarkempi arviointi ja priorisointi ovat jo käynnissä. Näin pyritään varmistumaan siitä, että tämän projektin löydökset eivät jää pelkäksi PowerPoint-harjoitukseksi, vaan päätyvät osaksi liiketoiminnan kehittämistämme”, Luoma kertoo.
Projektitiimi korostaa tutkimusprojektin vetämistä suunnittelusta käytäntöön asti arvokkaana kokemuksena tulevaisuutta ajatellen. ”Johdimme työtämme itse ja projekti vaati sekä kokonaisuuden hallintaa että luovuutta. Parasta oli se, että saimme luotua todellista arvoa K-Auton liiketoiminnalle”, Sebastian Äikäs sanoo.
Kauppakorkeakoulun Räätälöidyt opiskelijoiden yritysprojektit -konsepti on suunniteltu yrityksille tehtäviä tutkimus- ja selvitysprojekteja varten ja sen lähtökohtana ovat yrityksen tarpeet.
Kauppakorkeakoulun partneri vuodesta 2018.
