Palvelumuotoilua kolmesta kulmasta: opiskelijat tutkivat Sipoon kunnan työllistymispalveluita

Aalto Thesis yhdistää eri alojen opiskelijoita haastepohjaisiin projekteihin, joissa opiskelijat tekevät maisterin opinnäytetyönsä partnerin antaman aiheen pohjalta. Sipoon kunta tarjosi yhtenä vuoden 2020 Aalto Thesis -partnerina laajan haasteen tutkittavaksi. Kunta kokee työllisyyspalveluiden olevan sekava “tukiviidakko”, jonne eksyvät sekä työttömät työnhakijat että alan ammattilaiset. 

“Halusimme vahvistaa Sipoon kunnan työllistymispalveluiden asiakaslähtöisyyttä”, kertoo Sipoon kunnan työllisyyspäällikkö Lassi Puonti. “Olimme havainneet arjessamme aidon haasteen, kun työ ei löydä tekijäänsä ja tekijä ei löydä työtä ja siksi ehdotimme yhteistyötä Aalto-yliopiston kanssa.”

Projektissa mukana olleet opiskelijat Lauri Sulanto, Riina Ruus-Prato sekä Aleksi O’Connor lähestyivät palvelumuotoilun haastetta kolmesta eri näkökulmasta. Creative Sustainability in Design  -maisteriohjelmassa opiskeleva Riina Ruus-Prato tutki, miten muotoilulla voidaan edistää työllisyyspalveluiden toiminnan asiakaslähtöisyyttä. Aleksi O’Connor Information Networks -maisteriohjemasta selvitti työttömän työnhakijan asiakaspolkua Customer Journey Map -menetelmän avulla, ja Entrepreneurship and Innovation Management -ohjelmassa opiskeleva Lauri Sulanto keskittyi palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollistajiin ja haasteisiin julkisorganisaatiossa. 

Kiinnostus urasta palvelumuotoilun parissa sekä työskentelyyn julkisella sektorilla yhdistää opiskelijatiimiä. “Haluan tehdä työkseni palvelumuotoilua julkisella sektorilla, joten oli kiva nähdä konkreettisesti julkisorganisaation toimintaa”, kertoo Riina Ruus-Prato. “Projektissa tuli myös hyvin ilmi julkissektorin erilaiset haasteet, jotka ovat jopa vaikeampia kuin yksityisellä sektorilla”, jatkaa Aleksi O’Connor.

Yhteistyön tuloksena tietoa asiakaskeskeisyyden vahvistamiseksi

Projektin yhtenä lopputuloksena Sipoon kunnasta opiskelijat tunnistivat useita palvelumuotoilun käyttöä edistäviä ominaisuuksia. Kunta on opiskelijoiden tutkimusten perusteella yhteistyökeskeinen, matalahierarkinen ja uusille ideoille avoin organisaatio, joka haluaa toimia aidosti asiakaslähtöisesti.

“Organisaatiotasolla Sipoon kunta sopii erinomaisesti palvelumuotoiluprosessiin! Sipoolla on erittäin hyvät resurssit tarjota paikallisia palveluita,” kertoo Lauri Sulanto.

Opiskelijat määrittelivät tutkimuksissa työttömän työnhakijan palvelupolun ja kontaktipisteet eri työllisyyspalveluiden kanssa. Opiskelijat havaitsivat, että aineistossa korostui työnhakijoiden tarve fyysisille tapaamisille. Opinnäytetöiden mukaan työttömien työnhakijoiden toiveena oli saada säännöllisiä kohtaamisia, aitoa tukea sekä tietoa eri mahdollisuuksista selkokielisenä materiaalina. Projektin tulosten mukaan riskinä oli, että työnhakija katoaa järjestelmään.

Opiskelijat pääsivät pandemian sallimissa puitteissa järjestämään työpajoja sekä haastatteluita Sipoon kunnan työllisyyspalveluiden henkilöstölle että työnhakijoille. 

“Välillä virkamies luulee olevansa asiakkaan asiantuntija. Työpajatyöskentelyssä osallistetaan asiakkaat mukaan, mikä on aina hyvä asia!” toteaa Lassi Puonti.

Muotoiluajattelun omaksumiseksi opiskelijatiimi kannustaa Sipoon kuntaa osallistamaan koko organisaation mukaan prosessiin, kuuntelemaan systemaattisesti asiakkaita sekä sanoittamaan omaa toimintaansa asiakkaan saaman arvon kautta. 

“Yhteistyö antoi tutkimusperustaista tietoa työvoimapoliittisen ohjelmamme tekoon”, kertoo Lassi Puonti.

Opiskelijatiimi esitteli etäyhteyksien välityksellä töidensä tulokset sekä suositukset Sipoolle projektin loppuesityksessä 19. marraskuuta. 

Aleksi O’Connorin työtä valvoi professori Marko Nieminen ja Lauri Sulannon työtä ohjasi professori Teemu Kautonen. Riina Ruus-Praton työtä valvoi dosentti Eeva Berglund ja ohjasi tohtorikoulutettava Annukka Svanda.