Monitieteellinen opiskelijayhteistyö toi neljä näkökulmaa parempiin digitaalisiin palveluihin

Teksti on julkaistu alun perin Suomidigi-sivustolla. Kirjoittajat Joonas Aitonurmi ja Eetu Jokela koordinoivat Digi- ja väestötietoviraston tutkimus- ja korkeakouluyhteistyötä.

Opiskelijat saivat tehdä maisteriohjelmansa opinnäytetyön työelämään kytkeytyen DVV:n avulla, DVV puolestaan saa käyttöönsä tutkittua tietoa digitaalisten palveluiden kehittämisestä. Yhteistyön tavoitteena ei ollut enempää tai vähempää kuin tuoda näkökulmia siihen, miten Suomen julkisista digitaalisista palveluista saataisiin maailman parhaat.

"Kansainvälisen ja monitieteisen opiskelijatiimin ote haasteeseen ja taito tuottaa virastollemme rohkeasti uusia näkökulmia löi meidät ällikällä. Opiskelijat nappasivat heti kiinni siitä, mistä haasteessa on kyse ja mistä olisi meille hyötyä", toteavat Joonas Aitonurmi ja Eetu Jokela Digi- ja väestötietovirastosta.

"Jos tiedon tarpeet ovat selvät, mutta tavoitteet ovat laajoja ja tietoperusta moniulotteinen, vain monitieteisellä tutkitulla tiedolla ja osallistavalla toimintatavoilla voidaan saada askarruttaviin kysymyksiin hyödyllisiä vastauksia."

Aalto Thesis -opiskelijat muodostivat monialaisen tiimin, joka yhdisteli muotoiluosaamista, liikkeenjohtoa, brändimuotoilua ja informaatiotutkimusta. Fiona Kaihari tutki DVV:n brändin vaikutusta asiakkaidemme asiakaskokemukseen, Chris Kannaday inhimillisen pääoman merkitystä organisaation innovaatiokyvylle, Nandakumar Karinganampillil Sasidharan palveluiden muotoilun yhtenäistämistä design system -ajattelun avulla ja Ming Unn Andersen digipalveluiden yhteiskunnallisia vaikutuksia tulevaisuudessa.

Seuraavassa esittelemme yhteensä neljä yhteistyön tuloksena syntynyttä huomiota julkisten digipalveluiden kehittämisestä.

1. Selkeä brändi vaikuttaa asiakaskokemukseen

Ihmiset vaativat digipalveluiltaan paljon, oli kyseessä sitten julkinen tai yksityinen palveluntarjoaja. Jotta asiointi julkisissa digipalveluissa olisi miellyttävää, on julkisten digipalveluidenkin olla brändiltään helposti lähestyttäviä. Kansainvälisen muotoilujohtamisen opiskelija Fiona Kaihari tutki työssään sitä, miten brändäys tukee ymmärrettävien ja lähestyttävien palvelukokemusten rakentamista julkisella sektorilla.

Kaihari testasi DVV:n brändin tunnettuutta ja sen kansalaisissa herättämiä mielikuvia ja vertasi näitä viraston edeltäjiin, Väestörekisterikeskukseen ja maistraatteihin. Edeltäjävirastot koettiin Kaiharin mukaan hieman harmaiksi, datakeskeisiksi ihmislähtöisen sijaan sekä huonosti työstään kommunikoiviksi.

Muutos VRK:sta ja maistraateista Digi- ja väestötietovirastoksi on tutkimuksen mukaan ollut suuri. Uuden viraston brändi koettiin ihmislähtöisemmäksi, luovemmaksi ja innovatiivisemmaksi kuin ennen. Selkeämpi brändi vaikutti suoraan myös palvelukokemukseen. Uuden brändäyksen myötä viraston palvelut koettiin selkeämmiksi ja tehtäväkeskeisemmäksi kuin ennen.

2. Monimuotoinen työyhteisö innovoi tehokkaimmin

Organisaation kyky päästä tavoitteisiinsa ja ratkaista käsillä olevia haasteita ja ongelmia on monen tekijän summa. Miten organisaation voi vaalia inhimillistä pääomaansa niin, että se toimii mahdollisimman luovasti ja ketterästi? Kansainvälisen liiketoiminnan opiskelija Chris Kannaday tutki työssään tilastollisesti eri rekrytointi- ja hankintamallien yhteyttä kykyyn tuottaa digitaalisia innovaatioita. Tutkimuksen johtopäätöksinä oli, että organisaation inhimillistä pääomaa ja kykyä innovoida kasvattaa mm. ulkoisesti hankittu työvoima sekä organisaation sisäisen yrittäjähenkisyyden vaaliminen.

Vastaavia periaatteita käytettiin DVV:n edeltäjässä Väestörekisterikeskuksessa. Jo Suomi.fi-palveluita rakentaessa vuosina 2014-2017 päädyttiin malliin, jossa vain kehittämisen johto tehtiin virkamiestyönä ja koodarit ostettiin ketterillä hankinnoilla alihankkijoilta.

Digi- ja väestötietoviraston palveluita käyttää jossain elämäntilanteessa jokainen suomalainen. Siksi on tärkeää, että palveluita kehittää mahdollisimman monimuotoinen joukko ihmisiä, alihankkijan koodarista palveluomistajana toimivaan virkamieheen.

3. Laadukkaan digipalvelun takana on yhtenäinen käyttäjäkokemus

Kuinka rakentaa brändiltään yhtenäinen digipalvelu, joka on myös helposti käytettävä ja skaalattavissa? Digipalveluiden kehittämisen tueksi on viime vuosina kehitetty design system -ajattelu, joka yhdistää niin vanhat tyylioppaat ja graafiset ohjeet sekä tekniset komponentit kokonaisvaltaiseksi palvelun rakentamisen ohjekirjaksi. Tieto- ja palvelujohtamisen opiskelija Nandakumar Karinganampillil Sasidharan tutki työssään julkisen sektorin design systemien kannalta kriittisiä prosesseja, rooleja ja muita rakennuspalikoita. Kansainvälisesti design systemit on nähty keskeisinä yhdenmukaisen käyttökokemuksen leviämiseksi.

Digi- ja väestötietoviraston tuottamien Suomi.fi-palveluiden oma Design System julkaistiin keväällä 2019. Nandakumarin työ tuottikin DVV:lle nipun suosituksia design systemin kehittämiseksi eteenpäin. Työssä suositetaan muun muassa monialaisia tiimejä suunnitteluprosessin siilojen ehkäisemiksi ja mahdollisimman avointa viestintää tarkalla ja kaikenkattavalla dokumentaatiolla. Työssä verrattiin myös seitsemän eri maan design systemeitä ja kokosi niiden parhaita käytäntöjä.

"Suomi.fi Design System tukee virastoamme saavutettavien palvelujen ja yhtenäisen käyttäjäkokemuksen rakentamisessa, mutta on avoimesti myös muiden hyödynnettävissä. Opiskelijoiden rohkea ja avoin näkökulma design systemiin avaa myös meidän silmämme uudella tavalla mahdollisuuksien kirjolle", kertoo erityisasiantuntija Mari Kervinen.

Lisätietoa Suomi.fin Design Systemistä löydät Design Systemin sivuilta.

4. Lisää larppausta virastoon!

Digitalisaatio ei tarkoita vain fyysisten palveluiden siirtymistä ykkösiksi ja nolliksi – kyseessä on merkittävä yhteiskunnallinen muutosprosessi, joka vaikuttaa käyttäjäryhmiin eri tavoin. Digitalisaatiokin voi jakaa ihmiset voittajiin ja häviäjiin, jos muutos ei tapahdu kestävästi. Hallittu muutos vaatii syvää käyttäjäymmärrystä ja suorastaan etnografista otetta kehittämiseen.

Muotoilun opiskelija Ming Unn Andersen tutki työssään julkisen sektorin digitalisaation yhteiskunnallisia vaikutuksia tulevaisuudessa ns. spekulatiivisen muotoilun keinoin. Yhtenä osana DVV:n asiantuntijat pääsivät eläytymään tulevaisuuden Suomeen roolipelin avulla. Kukin osallistuja eläytyi teemakeskustelussa vuonna 2035 elävään roolihahmoon, jolla kullakin oli omat huolensa ja toiveensa julkisten digipalveluiden suhteen. Rooliin eläytyminen sai ajattelemaan viraston työtä aivan uudesta näkökulmasta, totesi moni työpajaan osallistunut. Larppaamalla voi tulevaisuuteen ja yhteiskunnan vaikutuksiin voi saada yllättäviäkin havaintoja.

Teksti: Joonas Aitonurmi, asiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto, ja Eetu Jokela, viestinnän asiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto