1. Selkeä brändi vaikuttaa asiakaskokemukseen
Ihmiset vaativat digipalveluiltaan paljon, oli kyseessä sitten julkinen tai yksityinen palveluntarjoaja. Jotta asiointi julkisissa digipalveluissa olisi miellyttävää, on julkisten digipalveluidenkin olla brändiltään helposti lähestyttäviä. Kansainvälisen muotoilujohtamisen opiskelija Fiona Kaihari tutki työssään sitä, miten brändäys tukee ymmärrettävien ja lähestyttävien palvelukokemusten rakentamista julkisella sektorilla.
Kaihari testasi DVV:n brändin tunnettuutta ja sen kansalaisissa herättämiä mielikuvia ja vertasi näitä viraston edeltäjiin, Väestörekisterikeskukseen ja maistraatteihin. Edeltäjävirastot koettiin Kaiharin mukaan hieman harmaiksi, datakeskeisiksi ihmislähtöisen sijaan sekä huonosti työstään kommunikoiviksi.
Muutos VRK:sta ja maistraateista Digi- ja väestötietovirastoksi on tutkimuksen mukaan ollut suuri. Uuden viraston brändi koettiin ihmislähtöisemmäksi, luovemmaksi ja innovatiivisemmaksi kuin ennen. Selkeämpi brändi vaikutti suoraan myös palvelukokemukseen. Uuden brändäyksen myötä viraston palvelut koettiin selkeämmiksi ja tehtäväkeskeisemmäksi kuin ennen.
2. Monimuotoinen työyhteisö innovoi tehokkaimmin
Organisaation kyky päästä tavoitteisiinsa ja ratkaista käsillä olevia haasteita ja ongelmia on monen tekijän summa. Miten organisaation voi vaalia inhimillistä pääomaansa niin, että se toimii mahdollisimman luovasti ja ketterästi? Kansainvälisen liiketoiminnan opiskelija Chris Kannaday tutki työssään tilastollisesti eri rekrytointi- ja hankintamallien yhteyttä kykyyn tuottaa digitaalisia innovaatioita. Tutkimuksen johtopäätöksinä oli, että organisaation inhimillistä pääomaa ja kykyä innovoida kasvattaa mm. ulkoisesti hankittu työvoima sekä organisaation sisäisen yrittäjähenkisyyden vaaliminen.
Vastaavia periaatteita käytettiin DVV:n edeltäjässä Väestörekisterikeskuksessa. Jo Suomi.fi-palveluita rakentaessa vuosina 2014-2017 päädyttiin malliin, jossa vain kehittämisen johto tehtiin virkamiestyönä ja koodarit ostettiin ketterillä hankinnoilla alihankkijoilta.
Digi- ja väestötietoviraston palveluita käyttää jossain elämäntilanteessa jokainen suomalainen. Siksi on tärkeää, että palveluita kehittää mahdollisimman monimuotoinen joukko ihmisiä, alihankkijan koodarista palveluomistajana toimivaan virkamieheen.
3. Laadukkaan digipalvelun takana on yhtenäinen käyttäjäkokemus
Kuinka rakentaa brändiltään yhtenäinen digipalvelu, joka on myös helposti käytettävä ja skaalattavissa? Digipalveluiden kehittämisen tueksi on viime vuosina kehitetty design system -ajattelu, joka yhdistää niin vanhat tyylioppaat ja graafiset ohjeet sekä tekniset komponentit kokonaisvaltaiseksi palvelun rakentamisen ohjekirjaksi. Tieto- ja palvelujohtamisen opiskelija Nandakumar Karinganampillil Sasidharan tutki työssään julkisen sektorin design systemien kannalta kriittisiä prosesseja, rooleja ja muita rakennuspalikoita. Kansainvälisesti design systemit on nähty keskeisinä yhdenmukaisen käyttökokemuksen leviämiseksi.
Digi- ja väestötietoviraston tuottamien Suomi.fi-palveluiden oma Design System julkaistiin keväällä 2019. Nandakumarin työ tuottikin DVV:lle nipun suosituksia design systemin kehittämiseksi eteenpäin. Työssä suositetaan muun muassa monialaisia tiimejä suunnitteluprosessin siilojen ehkäisemiksi ja mahdollisimman avointa viestintää tarkalla ja kaikenkattavalla dokumentaatiolla. Työssä verrattiin myös seitsemän eri maan design systemeitä ja kokosi niiden parhaita käytäntöjä.
"Suomi.fi Design System tukee virastoamme saavutettavien palvelujen ja yhtenäisen käyttäjäkokemuksen rakentamisessa, mutta on avoimesti myös muiden hyödynnettävissä. Opiskelijoiden rohkea ja avoin näkökulma design systemiin avaa myös meidän silmämme uudella tavalla mahdollisuuksien kirjolle", kertoo erityisasiantuntija Mari Kervinen.
Lisätietoa Suomi.fin Design Systemistä löydät Design Systemin sivuilta.
