Unelmien louhija

Kaikki olisi voinut mennä toisin ilman aikansa eläneitä lentokoneastioita.

Vuonna 2005 Finnair halusi bisnesluokan ateriointiin raikkaampaa ilmettä ja antoi tehtävän joukolle teollisen muotoilun opiskelijoita. Koska käyttäjälähtöinen suunnittelu oli kovassa huudossa, Mikko Koivisto tovereineen lähti lennoille havainnoimaan henkilöstöä ja matkustajia. Euroopan yllä he tajusivat, että kuppien sijaan muutosta kaipasi se, miten ruoka lennoilla tarjoillaan.

”Minulla välähti: miksei muotoilusta tuttua asiakasymmärrysprosessia voisi hyödyntää myös palvelujen kaltaisten, aineettomien juttujen suunnittelussa?”

Finnair sai astiansa, mutta välähdys ei jättänyt Koivistoa rauhaan. Google ei tuntenut suomeksi koko palvelumuotoilua, mutta englanniksi tärppäsi: service design -termi vei brittiläisen Design Councilin sivuille, jossa epämääräisesti kerrottiin kyseessä olevan uusi ja kasvava muotoilun ala. Koivistolle se ei riittänyt, joten hän kauppasi lopputyön aiheen Finnairille ja lähti selvittämään, mistä palvelumuotoilussa voisi olla kysymys.

Synteesi haalimalla

Vaasassa varttunut Koivisto innostui muotoilusta yläasteella, kun kuvaamataidon- ja veistonopettaja lähetti taiteellisen ja käsistään taitavan oppilaansa tutustumaan päiväksi Taideteollisen korkeakoulun sivutoimipisteeseen Muovaan.

”Aikaisemmin en ollut kuullutkaan koko alasta. Muovassa tiesin, mitä halusin tehdä isona.”

Niinpä Koivisto päätyi Helsinkiin opiskelemaan teollista ja strategista muotoilua sekä käyttäjälähtöistä suunnittelua. Sivuaineena hän suoritti IDBM:n, eli kansainvälisen muotoiluliiketoiminnan johtamisen ohjelman, joka yhdistää talouden, tekniikan ja taiteen osaajat jo opiskeluvaiheessa.

”IDBM:ssä kiteytyi jo silloin Aalto-yliopiston ydin. Sain ohjelmasta kaupallista ja strategista ymmärrystä ja samalla opiskelemastani käytettävyyspuolesta juuri niitä valtteja, joita palvelumuotoilussa tarvitaan. Tein maisteriopintoja useamman vuoden, mikä oli valtavan hedelmällistä: sain kokeilla ja haalia, ja yhtäkkiä siitä kaikesta tulikin synteesinä koko palvelumuotoilun idea.”

Idea itsessään on yksiselitteinen: palvelun kehittäminen tai kokonaan uuden luominen lähtee aina ihmisestä ja hänen tarpeidensa, toiveidensa ja unelmiensa ymmärtämisestä. Niiden esiin louhimisessa tarvitaan käyttäjätutkimuksen menetelmiä, kuten kyselyitä, haastatteluja ja havainnointia. Mitä uudemmasta ja häilyvämmästä asiasta on kyse, sitä syvemmälle on kaivettava. Siihen tarvitaan projektiivisia menetelmiä, kuten työpajoja, joissa ihmiset paljastavat itselleenkin tuntemattomia tarpeita ja unelmia luomalla käsin erilaisia tuotoksia.

”Kun he sitten selittävät töitään, he tulevat samalla kuvanneeksi hiljaisia tarpeitaan ja unelmiaan. Näin ovat syntyneet monet innovatiiviset ideat ja ratkaisut kehittämiimme palveluihin. Myös Saarioiselle kehitettyyn Soup ’n’ Soul -keittoruokapalvelukonseptiin.”

Hyvästit hyssyttelylle

Koiviston mielestä empaattisuus on palvelumuotoilijan tärkeimpiä ominaisuuksia.

”Tässä työssä pitää päästä lähelle erilaisia ihmisiä ja voittaa heidän luottamuksensa. Lisäksi tarvitaan analyyttisyyttä, luovuutta, liiketoimintaosaamista ja visualisointitaitoja, jotta louhituista tiedonsirpaleista syntyy toimivia palveluja ja kannattavaa liiketoimintaa.”

”Palvelumuotoilija on vähän kuin elokuvaohjaaja. Elokuvaohjaaja suunnittelee elokuvan kokonaisvision ja juonen kulun, mutta tarvitsee laajan joukon osaajia, kuten näyttelijöitä, lavastajia ja puvustajia, jotta elokuva muuttuu todeksi. Samaan tapaan palvelumuotoilijalla on kokonaisvisio palvelusta ja miten sitä käytetään, mutta yksityiskohtien suunnittelussa tarvitaan muiden suunnittelijoiden apua.”

Koiviston lempilapsia on Helsingin yliopiston Kaisa-kirjastolle toteutettu palvelumuotoiluprojekti. Työpajoihin ja ideoiden testaukseen sekä kehittämiseen osallistui eri tutkintoaineiden ja vuosikurssien opiskelijoita; lisäksi Koivisto kollegoineen havainnoi kirjaston käyttäjiä ja henkilöstöä. Yhteensä 120 palveluideasta kirjasto valitsi toteutettavaksi 12. Yksi niistä oli yleisen hyssyttelyperinteen kumoaminen. Sen tilalle tulivat selkeästi merkityt alueet täydelliselle hiljaisuudelle, läppärityöskentelylle, vapaalle keskustelulle ja ruokailulle. Toinen parannus oli Helka-hakuun lisätty karttanappi, jonka avulla opiskelija löytää hakemansa teoksen monikerroksisen rakennuksen uumenista.

Kaisa on saanut käyttäjiltään ylistäviä arvioita, ja se on nostettu julkitilojen vaikuttavuusmittauksissa kärkeen.

Koiviston merkittäviin töihin kuuluu myös Yhteistyöapteekkien konseptiuudistus, jonka hän toteutti nykyisessä työpaikassaan Hellonissa. Uudistuksessa vaivojen poistajasta tulikin hyvinvoinnin edistäjä, jonka tiloissa voi nauttia terveysshotteja, kuljeskella rauhassa shoppailemassa sekä tarkkailla lääkkeitä valmistavien farmaseuttien työtä lasiseinän läpi. Reseptipuolella asiointi tapahtuu seisten, jolloin farmaseutin on helpompi lähteä esittelemään asiakkaalle myös käsikauppatuotteita. Myös palvelumyynti uudistui.

”Apteekkarit sanoivat, etteivät ihmiset halua maksaa palveluista. Mikä ihme se onkaan, jos verenpainemittausta myydään printatulla A4-hinnastolla apteekin nurkassa!”

Projektin onnistuminen näkyy myös viivan alla.

”Hakaniemen Ympyrätalon apteekissa, jossa kaikki meidän idea ja ajatukset toteutuivat, palvelut muodostavat nyt ison osan myynnistä ja keskiostoksen suuruus on kasvanut selvästi.”

Ei enää naureskelua

Kun Mikko Koivisto vuosikymmen sitten esitteli lopputyötään palvelumuotoilusta, osa professoreista suhtautui siihen skeptisesti. Tänä keväänä hän sai Ornamo-palkinnon ansioistaan ”palvelumuotoilun pioneerina ja alan kasvuun keskeisesti vaikuttaneena suunnittelijana”.

Valinnan tehnyt Suomen Aller Median toimitusjohtaja Pauli Aalto-Setälä hehkutti palvelumuotoilua ”designin ylimmäksi asteeksi”.

Koivisto kokee, että yksi episodi on nyt tavallaan päättynyt.

”Lähdin tekemään ihan uutta juttua, jolle vähän naureskeltiinkin. Mutta palkinnosta tuli sellainen fiilis, että urakka on valmis: palvelumuotoilu on hyväksytty muotoilun osaamisalaksi muiden muotoilun alojen rinnalle.”

Puhtaan palvelumuotoilutekemisen liikevaihto on Suomessa arviolta 30–40 miljoonaa euroa. Kun mukaan lasketaan palvelumuotoilua tekevät digitoimistot ja konsulttiyritykset, markkina on jo paljon suurempi – ja kasvaa koko ajan. Samalla myös perinteiset teollisuudenalat palveluistuvat vauhdilla: Yhdysvalloissa palvelujen osuus bruttokansantuotteesta on jo yli 80 prosenttia, ja Suomessakin hätyytellään 70 prosentin rajaa.

Koiviston mukaan palvelumuotoilussa on siirrytty yhä enemmän yksittäisten palvelujen parantamisesta palveluliiketoiminnan strategiseen suunnitteluun. Tulevaisuudessa hän uskoo ihmislähtöisen ajattelun laajenevan esimerkiksi sosiaalisten ongelmien ratkaisuun ja lainsäädäntötyöhön.

Mitä uutta hän itse haluaisi päästä palvelumuotoilemaan?

”Uran alussa haaveilin isoista toimeksiannoista, mutta olen huomannut, että alussa pieneltä ja nihkeältäkin tuntuva hanke voi olla mielettömän onnistunut ja vaikuttava. Minkään brändin mukaan töitä on turha arvottaa”, hän sanoo ja hymyilee:

”Pienenä rakastin pikkutarkkaa piirtämistä. Suosikkejani olivat laivat. Piirsin niihin ensin fasadin, ja jatkoin sitten kerroksittain; suunnittelin hytit ja kaikki yksityiskohdat. Piirroksista tuli aina vain isompia ja isompia. Olisi hienoa päästä suunnittelemaan risteilijöitä ja niiden asiakaskokemusta.”

• Mikko Koivisto valmistui taiteen maisteriksi teolliseksi muotoilun koulutusohjelmasta vuonna 2007. Hän on työskennellyt Satama Interactivessa, Taivas-mainostoimistossa ja freelancerina. Nykyään hän on palvelumuotoilutoimisto Hellonin (entinen Diagonal) osakas, asiakaskokemusjohtaja ja johtava palvelumuotoilija. Yrityksessä työskentelee 25 ihmistä, ja sillä on Helsingin lisäksi toimipiste Lontoossa.
• Koivisto on yksi palvelumuotoilun palkituimmista tekijöistä Suomessa. Hänet on palkittu iF Design Awardilla, Global Service Design Awardilla sekä useammalla Vuoden Huiput -palkinnolla. Koivisto on ollut Maailman designpääkaupunki 2012 -hankkeen hallituksen jäsen Kansainvälisessä designsäätiössä 2010–2013, Teolliset muotoilijat TKO ry:n hallituksen jäsen 2009–2012 sekä kansainvälisen Service Design Network Suomen-jaoston hallituksen jäsen vuodesta 2012.

Teksti: Minna Hölttä. Kuva: Aleksi Poutanen.

Artikkeli on julkaistu Aalto University Magazinen numerossa 20 (issuu.com) lokakuussa 2017.