Väitös tuotantotalouden alalta, M.Sc. Wenting Zou

Tämä väitöskirja käsittelee palvelusopimusten monimutkaisuuden hallintaa ostaja-toimittaja-yhteistyössä. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä palvelun monimutkaisuuden oleellisista ulottuvuuksista tutkimalla, miten palvelun monimutkaisuus vaikuttaa palvelusopimuksiin ja toimittajan suorituskykyyn. Tarkoituksena on myös selvittää, miten palvelun suorituskyvyn eri ulottuvuudet vaikuttavat liikesuhteeseen ja palvelusopimuksen uusimiseen.

Palvelusopimukset ovat olennainen osa yrityspalveluiden ostamista. Palvelusopimusten merkitys ja monimutkaisuus kasvavat palvelujen monimutkaisuuden myötä, mistä johtuu, että palvelusopimusten hallinta voi olla erittäin haasteellista. Silti aiempi tutkimus ei ole kiinnittänyt riittävästi huomiota siihen, kuinka palvelusopimusten rakenne vaikuttaa toimittajien suorituskykyyn. Tämän tutkimuksen havainnot perustuvat systemaattiseen kirjallisuuskatsaukseen ja 25 maasta koottuun palvelujen ammattilaisten kyselyaineistoon.

Systemaattinen kirjallisuuskatsaus tunnistaa palvelun monimutkaisuuden neljä ulottuvuutta, jotka ovat moninaisuus, monimuotoisuus, keskinäinen riippuvuus ja vaihtelevuus. Katsaus antaa kattavan käsityksen monimutkaisuuden ilmenemismuodoista. Kyselyaineistoon perustuvat empiiriset tulokset osoittavat sopimusrakenteen ratkaisevan roolin tehokkaassa palvelun toimittamisessa. Tutkimus tunnistaa kolme tärkeintä sopimusulottuvuutta (vastuun määritelmä, suorituskriteerit ja kannustimet) ja seurantajohtamiskäytäntöjä, jotka vaikuttavat positiivisesti ostajan kokemaan toimittajan suorituskykyyn. Mielenkiintoista on, että palvelun monimutkaisuus lisää merkittävästi tarvetta suunnitella kannustimia palvelusopimuksessa ja ostajan seurannassa palveluntarjoajan suorituskyvyn parantamiseksi. Palvelusopimusten tulosten osalta tässä tutkimuksessa havaitaan, että ilmaisuvoimainen ja yhteistyöorientoitunut palvelusuorituskyky ovat tärkeämpiä tekijöitä onnistuneissa ostaja-toimittajasuhteissa kuin osaamisperusteinen palvelusuoritus. Suhteen suorituskyky vahvistaa ekspressiivisen ja yhteistyökykyisen palvelusuorituksen vaikutuksia asiakkaiden uusintaostoaikeisiin.

Tämä tutkimus antaa paremman käsityksen palvelu urakoinnin onnistumiseen vaikuttavista tekijöistä, mikä voi auttaa ostavia organisaatioita parantamaan palvelusopimusten suunnittelua ja hallintaa. Tutkimuksen tulokset auttavat myös palveluntarjoajia ymmärtämään asiakkaiden palvelusopimuksen uusimiseen vaikuttavia tekijöitä.

Vastaväittäjä: professori Aki Jääskeläinen, Tampereen yliopisto, Suomi

Kustos: professori Risto Rajala, Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulu, Tuotantotalouden laitos

Väittelijän yhteystiedot: [email protected], +41795296077

Väitöstilaisuus järjestetään etäyhteydellä. Zoom-linkki

Väitöskirja on julkisesti nähtävillä 10 päivää ennen väitöstä Aalto-yliopiston julkaisuarkiston verkkoriiputussivulla.

Elektroninen väitöskirja