Suomessa viranomaisasiointi hoituu yhä useammin verkossa: ajanvaraukset, hakemukset ja neuvonta löytyvät digipalveluista, joiden oletetaan olevan kaikkien ulottuvilla. Käytännössä näin ei kuitenkaan ole. Esimerkiksi monelle maahanmuuttajalle palvelut jäävät etäisiksi – ei siksi, etteikö tietoa olisi, vaan siksi, että sitä on vaikea löytää ja tulkita. Lisähaasteen tuo se, että moni maahanmuuttaja tulee maasta, jossa kansalaisen ja valtion välinen suhde on kovin erilainen kuin Pohjoismaissa, joissa on yleisesti korkea luottamus julkisiin palveluntarjoajiin.
Espoossa tätä ristiriitaa puretaan Trust-M-hankkeessa tarkastelemalla digipalveluja käyttäjän näkökulmasta: mitä tapahtuu, kun palveluja ei suunnitella valmiiksi oletetulle käyttäjälle, vaan yhdessä niiden kanssa, joille ne usein jäävät tavoittamattomiksi?
Strategisen tutkimuksen neuvoston rahoittamassa hankkeessa on mukana Espoon kaupunki, tutkijoita Aalto-yliopistosta sekä Helsingin, Tampereen ja Vaasan yliopistoista. Alustavia tuloksia esiteltiin helmikuun lopulla yhteistilaisuudessa Espoon kaupungin kanssa.
Trust-M-hankkeen myötä erilaisia ratkaisuja ei kehitetä toisista irrallaan, vaan vahvassa yhteistyössä asukkaiden kanssa, painottaa Irena Bakić Espoon kaupungilta.
Yksi esimerkki on työpaja, jossa maahanmuuttajataustaiset osallistujat suunnittelivat viestintämateriaaleja uusille espoolaisille, joissa jaetaan informaatiota julkisista palveluista osallistujien omiin kokemuksiin perustuen. Lopputuloksena syntyi postikortteja, joihin koottiin keskeistä tietoa palveluista selkeässä ja helposti lähestyttävässä muodossa, sekä uusia toimintamalleja vuorovaikutukseen asukkaiden kanssa.
”Maahanmuuttajat tietävät parhaiten omat arjen tarpeensa – siksi heidän osallistumisensa palvelujen kehittämiseen on välttämätöntä”, sanoo Trust-M-hankkeen vuorovaikutuskoordinaattori Ville-Veikko Minkkinen Aalto-yliopistosta.
Työpajat osoittavat, että palvelujen kehittämisessä ratkaisevaa ei ole vain sisältö, vaan myös se, miten tieto saadaan kytkettyä ihmisten arkeen. Parhaat ratkaisut eivät välttämättä ole teknisesti monimutkaisia, vaan helposti löydettäviä, ymmärrettäviä ja käytännöllisiä.
”Osa tiedosta, joka on ilmeistä paikallisille, on usein uutta maahanmuuttajille”, toteaa Zahra Hosseini Helsingin yliopistosta.
Yksi hankkeen keskeisistä havainnoista onkin, että julkisista palveluista kertovaa tietoa ei puutu – sitä on pikemminkin liikaa. Ongelmana on, että tieto on hajallaan ja vaikeasti hahmotettavissa kokonaisuudeksi.
Tutkijat kuvaavat asiaa vertaamalla nykyistä järjestelmää kirjastoon. Toimivassa kirjastossa haluttu informaatio on helppo löytää ja ongelmatilanteessa apua on saatavilla. Sen sijaan monet nykyiset palvelut muistuttavat sirpaleista julkaisukenttää, jossa jokainen toimija tuottaa omaa sisältöään ilman yhteistä rakennetta.
Tämä tarkoittaa, että käyttäjän vastuulle jää paitsi tiedon etsiminen myös sen arviointi: mikä on luotettavaa, ajantasaista ja juuri omaan tilanteeseen sopivaa. Ilman selkeää ohjausta palvelut voivat jäädä käytännössä saavuttamatta.
”Palvelujen saavutettavuus ei siis ole vain tiedon tuottamista, vaan sitä, että ihmiset pystyvät löytämään juuri heille oikean tiedon”, muistuttavat väitöskirjatutkijat Amir Pakpour ja Rūta Šerpytytė sekä professori Thomas Olsson Tampereen yliopistosta.
Niinpä ratkaisuksi ei riitä uusien verkkosivujen rakentaminen. Tarvitaan myös keinoja vähentää sirpaleisuutta, selkeyttää informaatiokokonaisuutta sekä tarjota uusia tapoja ohjata ihmiset oikean tiedon äärelle – eräänlaisia “kirjastonhoitajia”, jotka auttavat navigoimaan palveluviidakossa, tutkijat ehdottavat.
Tulevaisuudessa julkiset palvelut nojaavat yhä useammin tekoälyyn, esimerkiksi käännöksissä ja asiakaspalvelussa. Tämä avaa uusia mahdollisuuksia, mutta samalla herättää kysymyksiä luotettavuudesta, eettisyydestä ja tietosuojasta, sanoo Trust-M-hankkeen vetäjä, Aalto-yliopiston professori Tom Bäckström kollegoineen.
Bäckströmiltä on aiemmin ilmestynyt tutkimus, jossa käsiteltiin yksityisyyttä ääniteknologioiden käytössä. Hän muistuttaakin, että palvelujen käyttäjien on voitava luottaa siihen, että heidän henkilötietonsa ovat turvassa ja että esimerkiksi tekoälyn tuottamat keskusteluyhteenvedot ovat luotettavia.
”Teknologia ei yksin ratkaise kysymystä luottamuksesta. Tekoäly ei myöskään voi itse valvoa omia sääntöjään, vaan sen käyttö edellyttää jatkuvaa arviointia ja ihmisen tekemää valvontaa”, Bäckström huomauttaa.
Digitaalisia palveluja on pitkään kehitetty tehokkuus edellä: tavoitteena on ollut hoitaa asia nopeasti ja mahdollisimman vähällä vaivalla ja kustannuksilla. Vaasan yliopiston apulaisprofessori Johanna Ylipullin ja tutkijatohtori Nils Ehrenbergin mukaan tämä lähestymistapa on kuitenkin liian kapea luotettavien ja inklusiivisten palveluiden muotoiluun.
Trust-M-hankkeessa palveluja tarkastellaankin “huolenpidon infrastruktuurina” – järjestelmänä, jonka tehtävänä on tukea ihmisten arkea pitkäkestoisesti, ei vain ratkaista yksittäisiä asiointitilanteita.
”Palvelujen ei pitäisi keskittyä vain yksittäisen asian hoitamiseen, vaan ihmisten arjen tukemiseen pitkällä aikavälillä”, Ylipulli ja Ehrenberg toteavat.
Heidän mukaansa ero näkyy erityisesti siinä, miten vuorovaikutusta muotoillaan. Kun palvelu perustuu pelkkien yksittäisten asiointitilanteiden hoitamiseen, käyttäjä voi kokea jäävänsä yksin, mutta kun mukana on jatkuvuutta, kuuntelemista ja tukea, syntyy myös luottamusta.
Digipalvelut eivät synny tyhjiössä, vaan niitä ohjaavat myös lait, politiikka ja hallinnolliset käytännöt. Tutkimuksessa nousee esiin jännite kansallisen tason linjausten ja paikallisen toteutuksen välillä, toteavat Helsingin yliopiston tutkijat Aaro Tupasela ja Sanna Wong-Toropainen.
Tutkimuksessa nousee esiin myös digitaalinen kuilu, jossa erot tiedoissa, taidoissa ja palveluihin pääsyssä voivat lisätä haavoittuvuutta ja syventää eriarvoisuutta. Digitalisaatio voi siis samaan aikaan helpottaa, mutta myös vaikeuttaa palvelujen käyttöä. Esimerkiksi kieli, järjestelmän tuntemus ja tiedon saatavuus vaikuttavat siihen, miten palvelut koetaan.
”Käyttäjän kontrollia korostavat ratkaisut siirtävät usein vastuuta ja riskejä palveluntarjoajalta yksilölle. Luottamus digipalveluihin taas edellyttää, että vastuut ja pelisäännöt ovat selkeitä”, Tupasela ja Wong-Toropainen painottavat.
Projektissa kehitetty malli perustuu yhteistyöhön: tutkijat, kaupunki, järjestöt ja asukkaat etsivät ratkaisuja yhdessä. Tavoitteena ei ole vain toimivampi teknologia, vaan palvelut, jotka ihmiset kokevat omikseen.
Lopulta kysymys on luottamuksesta. Se ei synny yksittäisestä digipalvelusta, vaan siitä, miten hyvin palvelujärjestelmä kokonaisuutena vastaa ihmisten tarpeisiin ymmärrettävästi, saavutettavasti ja oikeudenmukaisesti – ja jatkuvasti päivittyen.
Luottamus julkisiin palveluihin rakentuu kokemusten kautta – luottamus ei kuitenkaan ole pysyvä tila, vaan muuttuu tilanteen mukaan, kuten hankkeen tutkijatohtori Avanti Chajed on tutkimuksessaan todennut. Trust-M-hankkeen päätelmä onkin, että luottamus julkiseen sektoriin riippuu osallisuuden kokemuksesta ja yhteisöön kuulumisen tunteesta.
Trust-M-projektissa tutkitaan, mitä luotettavuus tarkoittaa maahanmuuttajille tietoyhteiskunnassa ja miten digitaalisista julkisista palveluista voitaisiin tehdä inklusiivisempia vuorovaikutteisen tekoälyn avulla.
Puheteknologiat yleistyvät vauhdilla, ja samalla kasvaa riski siitä, että ääni paljastaa arkaluonteista tietoa terveydestä, taustoista tai mielipiteistä. Aalto-yliopiston tutkijat kehittävät keinoja mitata ja rajoittaa sitä, mitä kaikkea puheesta voidaan päätellä.
