Väitös, muotoilu, TaM Annukka Svanda

Väitöskirjan nimi: Inclusion, Agency, and Justice by Design

Väittelijä: Annukka Svanda
Vastaväittäjä: Prof. Marzia Mortati, Politecnico di Milano, Italia
Kustos: Prof. Turkka Keinonen, Aalto-yliopiston taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu

Palvelumuotoilulla oikeudenmukaisempia ja toimivampia julkisia palveluita

Julkinen palvelu voi toimia täysin sääntöjen mukaan ja silti tuottaa eriarvoisuutta. Annukka Svandan väitöstutkimus osoittaa, miten osallistava palvelumuotoilu voi auttaa tunnistamaan tällaisia julkisten palvelujen piileviä ongelmia – ja muuttamaan niitä yhdessä palveluiden käyttäjien ja ammattilaisten kanssa oikeudenmukaisemmiksi ja toimivimmiksi.

Tutkimuksen yhteydessä tehty kehittämistyö on tuottanut merkittäviä konkreettisia tuloksia. Espoossa vuonna 2021  käynnistynyt korkeasti koulutettujen maahanmuuttajien KOSKE-palvelu on onnistunut työllistämään noin puolet asiakkaistaan oman alansa töihin. Oman alan työllistyminen ei ole merkityksellistä vain yksittäiselle työnhakijalle: sillä on laajempia vaikutuksia osaamisen hyödyntämiseen, kuntien veropohjaan ja yhteiskunnalliseen osallisuuteen. Esimerkki osoittaa, mitä voidaan saavuttaa, kun palveluiden kehittämisessä ei keskitytä asiakkaiden mukauttamiseen olemassa olevaan järjestelmään, vaan tarkastellaan kriittisesti itse järjestelmää ja sen oletuksia.

Svandan väitöstutkimus perustuu vuosina 2020–2023 toteutettuun pitkäaikaiseen yhteistyöhön Espoon kaupungin työllisyys- ja maahanmuuttopalvelujen kanssa. Tutkimukseen osallistui palveluiden asiakkaita, kaupungin työntekijöitä, johtoa ja muita palveluekosysteemin toimijoita. Haastattelujen, työpajojen ja pitkäjänteisen yhteiskehittämisen avulla tutkittiin, miten palveluihin rakentuneita eriarvoisuuksia voidaan tunnistaa ja muuttaa ja miten eri toimijoiden mahdollisuuksia vaikuttaa palvelujen kehittämiseen voidaan vahvistaa.

Tutkimuksen keskeinen havainto on, että eriarvoisuus ei aina synny yksittäisistä epäonnistuneista päätöksistä tai tarkoituksellisesta syrjinnästä. Se voi rakentua palvelujärjestelmän oletuksiin, luokitteluihin ja vakiintuneisiin toimintatapoihin. Väitöskirjassa tätä kuvataan käsitteellä institutionaalinen palvelun epäonnistuminen: palvelu voi toimia juuri niin kuin sen on tarkoitettu toimivan ja silti tuottaa eriarvoisia lopputuloksia.

Osallistavan palvelumuotoilun vahvuus on siinä, että se tuo yhteen erilaista tietoa ja eri toimijoiden näkökulmia. Asiakkaiden kokemusten yhdistäminen työntekijöiden, johdon ja muiden toimijoiden tietoon voi tehdä näkyväksi oletuksia, jotka muuten jäävät organisaation arjessa huomaamatta. Muotoilijan tehtävä ei ole tarjota näihin ratkaisuja, vaan auttaa rakentamaan yhteistä ymmärrystä ja edellytyksiä muutokselle.

Tämä tekee palvelumuotoilusta strategisen välineen julkiselle sektorille. Monimutkaistuvassa maailmassa julkisten  organisaatioiden on samanaikaisesti vastattava esimerkiksi väestön moninaistumiseen, työvoiman saatavuuteen, taloudellisiin paineisiin ja kasvaviin palvelutarpeisiin. Kaikkia näitä haasteita ei voida ratkaista yksittäisiä palveluja optimoimalla. Tarvitaan kykyä tunnistaa järjestelmän sisäisiä ristiriitoja, yhdistää eri toimijoiden tietoa ja muuttaa toimintaa yhdessä.

Väitöstutkimuksen laajempi johtopäätös ulottuu työllisyyspalveluita pidemmälle. Osallistavan palvelumuotoilun yhteiskunnallinen arvo ei rajoitu parempien palvelujen suunnitteluun. Se voi auttaa julkisia organisaatioita tunnistamaan omia sokeita pisteitään ja vahvistamaan kykyään oppia, muuttua ja rakentaa oikeudenmukaisempia palveluita yhä monimutkaisemmassa maailmassa.

Avainsanat: palvelumuotoilu, osallistava suunnittelu, strateginen suunnittelu, oikeudenmukaisuus, inklusiivisuus

Linkki väitöskirjan sähköiseen esittelykappaleeseen (esillä 7 päivää ennen väitöstä): Aalto-yliopiston riiputussivu

Yhteystiedot: annukka.svanda@aalto.fi, +358503683634 https://www.linkedin.com/in/annukka-svanda-058389139/