Uutiset

Palvelumuotoilu lähtee liikkeelle ihmisistä

Muutoksen ja kokemuksen muotoiluun tarvitaan ihmisten arjen tuntemusta ja yhdessä tekemistä.
Aalto-yliopiston naistenpäivän alumniseminaarissa näkökulmia muutoksen ja kokemuksen muotoiluun toivat palvelumuotoilija Kirsikka Vaajakallio, professori Anne Stenros ja professori Tuuli Mattelmäki. Muotoilijoiden mukaan tulevaisuudessa palvelut muuttuvat käyttäjän näkökulmasta yksilöllisimmiksi ja suunnittelijan näkökulmasta kokonaisvaltaisimmiksi.

Käsitys muotoilusta palvelusektorilla on vuosikymmenten saatossa kehittynyt sisustuksesta käytettävyyteen ja käyttäjäkokemuksesta palveluihin. Suomeen palvelumuotoilu rantautui viimeistään viitisen vuotta sitten Helsingin toimiessa maailman muotoilupääkaupunkina. Julkisen sektorin toimijoista erityisesti kaupungit ovat heränneet muotoilun tuomiin mahdollisuuksiin jatkuvassa muutoksessa.

Professori Tuuli Mattelmäki Aalto-yliopiston muotoilun laitokselta on tehnyt jo usean vuoden ajan tiivistä yhteistyötä muun muassa Helsingin kaupungin kanssa.

– Kaupungit tekevät palveluiden tuottamisessa yhteistyötä useiden eri toimijoiden kanssa, jolloin verkostomaiset rakenteet tekevät palvelupoluista erittäin haastavia. Muotoilun avulla palvelupolkuja ja palveluita voidaan parantaa asiakaslähtöisimmiksi, Tuuli Mattelmäki sanoo.

Aalto-yliopiston tutkijoille ja opiskelijoille yhteistyö Helsingin kaupungin palveluiden kehittämisen parissa muodostaa rikkaan ”muotoilualustan”. Designing for Services -kurssin puitteissa yhteistyöprojekteissa on pureuduttu muotoilun yhteiskunnalliseen rooliin niin lasten, vanhusten kuin maahanmuuttajien terveys- ja sosiaalipalveluihin liittyvien haasteiden näkökulmista.

Tuloksena on syntynyt palveluita ja työkaluja, jotka helpottavat arkea ja jäsentävät palvelukokonaisuutta mielekkäämmäksi: Nurse Café sairaanhoitajan tapaamiseen, Askeleet-peli lasten terveystarkastusten viemiseksi päiväkoteihin sekä sovellus, joka jäsentää ja visualisoi maahanmuuttajien alkuvaiheessa tarvitsemat palvelupolut KELAsta poliisin ja veroviraston palveluihin.

– Erityisesti opiskelijoiden empaattinen mutta samalla rohkea ja kyseenalaistava ote on saanut runsaasti positiivista palautetta. Inhimillinen ymmärtäminen yhdessä oikeanlaisen osaamisen ja asenteen kanssa ovat tärkeitä ominaisuuksia ja työkaluja nykymuotoilijoille, sanoo Mattelmäki.

– Muutoksen muotoilu on usein suhdetoimintaa. Siihen tarvitaan kokonaisvaltaista ajattelua ja yhdessä tekemistä, Mattelmäki summaa.

Palvelukokemuksen kaksi puolta

Tänä päivänä ei riitä, että tuote tai palvelu toimii – sen on myös tuotava lisäarvoa käyttäjälleen.

– Hyvä kokemus palvelusta tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja parantaa liiketoiminnan kannattavuutta, sanoo palvelumuotoilija Kirsikka Vaajakallio, joka toimii asiakaskeskeiseen muutokseen erikoistuneessa palvelumuotoilutoimisto Hellonissa erityisalueenaan organisaatioiden asiakaskeskeisyyden kehittäminen.

Vaajakallion mukaan palvelukokemuksessa on aina kaksi puolta: asiakkaan kokemus ja palvelun suunnittelevan tai tuottavan työntekijän kokemus – ja molemmat ovat yhtä tärkeitä.

– Hyvä työntekijäkokemus varmistaa hyvän asiakaskokemuksen. Usein hyvät asiat tapahtuvat juuri työntekijä- ja asiakaskokemuksen rajapinnassa, Vaajakallio sanoo.

Vaajakallion mielestä ihminen on jäämässä teknologian jalkoihin ja siksi on tärkeää tuoda ihminen takaisin kehittämisen keskiöön. Yritysten kannattaa panostaa asiakkaisiin ja palveluiden käyttäjiin mutta myös omiin työntekijöihinsä osana hyvien palvelukokemusten tuottamista.

– Jotta asiakaskokemusta voi ymmärtää, on tunnettava, minkälainen on ihmisten arki. Kaikki lähtee ihmisistä liikkeelle – ihminen ihmiselle -ajattelusta käsin.

– On myös tiedostettava, että asiakaskokemusta rakennetaan usealla tasolla, niin palveluissa kuin systeemisellä ja strategisella tasolla. Mistä tahansa voi lähteä liikkeelle, kunhan lähtötilanne ymmärretään, Vaajakallio muistuttaa.

Professori Anne Stenros näkee arvojen yhteyden asiakaskokemukseen.

– Myös arvot koetaan kolmella tasolla: yksilöllisellä, yhteisöllisellä ja yhteiskunnallisella. Arvot ratkaisevat myös asiakaskokemuksessa, sanoo muotoilualan johtotehtävissä mittavan uran tehnyt Stenros.

Aalto-yliopistossa International Design Business Management -maisteriohjelman johtajana toimiva Stenros nostaa esille 80- ja 90-luvuilla syntyneiden toimintatavat työelämässä. Millenniaalit ja sitä seuraava niin kutsuttu Z-sukupolvi mullistavat työn tekemisen.

– Nyt ollaan ihminen ihmiselle -bisneksessä. Työelämässä millenniaalit haluavat toimia yhdessä, joukkoistamalla: kun yksi väsyy keulassa, toinen astuu tilalle, Stenros sanoo.

Palvelumuotoilu kokosi Aalto-yliopiston Mediakeskus Lumeeseen suuren joukon kiinnostuneita naistenpäivänä 8. maaliskuuta.

Kuvat Aalto-yliopisto, Mikko Raskinen

  • Julkaistu:
  • Päivitetty:
Jaa
URL kopioitu

Lue lisää uutisia

CYBER_Aki-Pekka_Sinikoski010.jpg
Yhteistyö, Tutkimus ja taide Julkaistu:

Perustieteiden korkeakoulun tutkijoita mukana nyt yhteensä viidessä tutkimuksen huippuyksikössä

Suomen Akatemia on valinnut yhteensä 11 uutta huippuyksikköä. Perustieteiden korkeakoulun tutkijat ovat mukana ottamassa selvää keinotekoisesti älykkäistä materiaaleista, matematiikan viimeisimpien edistysaskeleiden sovelluksista sekä ilmakehän molekyyliprosesseísta.
Opiskelijoita laboratoriossa
Yhteistyö Julkaistu:

Aalto-yliopiston ja ABB:n yhteistyö tuottaa uraauurtavia kestävän kehityksen innovaatioita

Aalto-yliopisto ja ABB kehittävät yhdessä maailmanluokan teknologioita, kun merenkulussa siirrytään sähköisiin, autonomisiin ja päästöttömiin ratkaisuihin. Yhteistyö on tiivistä myös sähkökäyttöjen digitaalisten kaksosten sekä sähköverkon 5G-ratkaisujen parissa. Taustalla on energiamurroksen vauhdittama sähköistyminen.
Lisa Schröder
Yhteistyö Julkaistu:

Kauppakorkeakoulun lahjoittajatarinoita: Lisa Schröder

"Säilyköön Aalto-yliopisto edistyksellisenä, voimaannuttavana ja jatkuvasti kehittyvänä instituutiona, jossa minulla oli etuoikeus opiskella!"
Kati Ovaska
Yhteistyö, Opinnot Julkaistu:

Kauppakorkeakoulun alumnitarina: Kati Ovaska

”Ei ole parempaa starttia työuralle kuin tilintarkastus”, kertoo alumnimme Kati Ovaska, joka valmistumisen jälkeen on löytänyt aina uusia haasteita talon sisältä. EY:llä kannustetaankin ottamaan uran suhteen ohjat omiin käsiin: 'Your career, it’s yours to build'.