IT Käyttäjätuki

Ominaisuudet

Kaikki palvelupyynnöt kirjataan tapaustenhallintajärjestelmään ja niiden etenemistä seurataan. Tapaustenhallinnalla ymmärretään erilaisten asiakkaalta tulevien tukitarpeiden systemaattista käsittelyä. Tapauksia ovat häiriöt, palvelupyynnöt, palautteet ja kehitysehdotukset. Pyynnön etenemisestä tiedotetaan pyynnön tehneelle asiakkaalle sähköpostitse.

IT Service Desk käsittelee ja lähettää eteenpäin asiakailta tulevat kommentit, palautteet ja kehitysehdotukset. IT Service Desk palvelee asiakkaita paikallisesti kaikilla kolmella Aalto-yliopiston pääkampuksella. Periaatteena on, että kaikilla kampuksilla tarjotaan asiakkaille tasavertaisesti samat palvelut, kuitenkin huomioiden kunkin koulun omat erityispiirteet.

Asiakasrajapinta hoidetaan yhden kontaktipisteen periaatetta noudattaen. Yhteydenottokanavina toimivat:

• palveluportaali verkossa (servicedesk.aalto.fi)
• henkilökohtainen käyttäjätuki asiakaspalvelupisteissä
• puhelinpalvelu

Mikäli kyseessä on kriittinen ongelma, joka estää työnteon yhdeltä tai useammalta henkilöltä, kannattaa aina ottaa yhteyttä puhelimitse tai käydä henkilökohtaisesti asiakaspalvelupisteessä. Palveluportaali soveltuu paremmin ei-kiireellisiin yhteydenottoihin.Tapauksen ratkaisusta sekä mahdollisesta toteutuksen viivästymisestä ilmoitetaan asiakkaalle. Tapauksen ratkaisun yhteydessä asiakkaille tarjotaan mahdollisuus antaa välitöntä palautetta sen toteutuksesta. IT Servicedesk vastaanottaa asiakkailta ja seurantajärjestelmistään mahdolliset palvelujen häiriötilanteita koskevat ilmoitukset ja raportoi välittömästi havaituista ongelmista palvelusta vastaavalle taholle. IT-Servicedesk on omalta osaltaan vastuussa siitä, että mahdollisista ongelmatilanteista ja niiden ratkaisun etenemisestä tiedotetaan loppukäyttäjille.

Tuki

Palveluun liittyvissä kysymyksissä ja ongelmatilanteissa lähetä palvelupyyntö:

servicedesk.aalto.fi

Käyttäjätuki palvelee IT Service Deskin aukioloaikoina.

Katso yhteystiedot ja aukioloajat

Kaikista isommista toimivuuteen vaikuttavista IT-palveluiden katkoista ilmoitetaan erikseen Aallon sisäisten viestintäkanavien kautta.

Rajoitukset

Palvelua tarjotaan yliopiston opiskelijoille ja henkilökunnalle. Yliopiston vierailijoille palvelu on rajoitetusti käytettävissä.

Palvelupyyntöjä ratkaistaan vain IT-käyttäjätuen päivystysaikoina.

Katso yhteystiedot ja aukioloajat

Sovellusten tai laitteiden opastusta tarjotaan mahdollisuuksien mukaan. Asiakas on velvollinen itse hankkimaan tarvitsemansa käyttökoulutuksen.