Positiivinen ilmapiiri vaikuttaa palveluliiketoiminnan kokonaiskannattavuuteen
13.02.2012
Positiivinen ilmapiiri on kannattavan palveluliiketoiminnan avain. KTM Merja Fischer tutki Aalto-yliopistoon tekemässään väitöskirjassa asiakastyytyväisyyden ja työilmapiirin välisiä riippuvuuksia, ja miten näihin voidaan vaikuttaa.
Tutkimustyön tuloksena syntyi positiivisesti poikkeavan palveluliiketoiminnan malli. Malli osoittaa, kuinka jokainen toimija, esimies, alainen, kollega ja asiakas, voi vaikuttaa palveluliiketoiminnan kannattavuuteen myönteisellä käyttäytymisellään, neutraalin tai negatiivisen käyttäytymisen sijaan.
Yritysten välinen palvelutuotanto on yhteispeliä, jossa asiakas- ja toimittajaorganisaation työntekijöiden välinen vuorovaikutus vaikuttaa kummankin organisaation tuloksellisuuteen. Aiemmin on oletettu, että tärkeintä on ymmärtää yritysten välisen ja kuluttajille suunnatun palveluliiketoiminnan ero.
Johtavien palveluliiketoiminnan tutkijoiden uunituoreisiin näkemyksiin nojautuen Fischer argumentoi, että myös palveluliiketoiminta on ihmisten, toimittajien ja asiakkaiden välistä yhteistoimintaa. Tutkimuksessa analysoitiin koko palveluliiketoimintaketju. Tulokset osoittavat, että asiakasvastuuhenkilöiden ja asiakkaiden kanssakäymisen luonteella on keskeinen merkitys tuloksellisuuteen.
Työpaikan hyvä ilmapiiri heijastuu asiakaspalveluun myönteisesti
Merja Fischer tutki kahden työntekijäryhmän, huoltoinsinöörien ja asiakaspalvelupäälliköiden, näkemysten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Huoltoinsinöörit toimivat fyysisesti asiakkaan tiloissa, kun asiakaspalvelupäälliköiden ja asiakkaiden yhteydenpito tapahtuu useimmiten puhelimitse tai sähköpostitse.
Tutkimuksen mukaan huoltoinsinöörien henkilökohtainen omistautuminen työlle on yhteydessä asiakkaiden myönteisiin palvelukokemuksiin. Myös asiakaspalvelupäälliköiden kokemus työpaikan myönteisestä ilmapiiristä näkyy asiakkaiden positiivisina palvelukokemuksina.
Toisin sanoen työntekijöiden oma toiminta asiakasyhteistyötilanteessa korostuu sen ollessa välitöntä ja toistuvaa. Silloin kun yhteistyö on teknologisesti välittynyttä ja tiettyyn hetkeen keskittyvää, värittää koko työpaikan ilmapiiri asiakaskokemuksen.
– Kannattava palveluliiketoiminta perustuu palveluorganisaation sisäiseen positiiviseen ilmapiiriin ja asiakas-toimittaja -yhteistyön positiiviseen ilmapiiriin. Molemmissa tapauksissa positiivinen ilmapiiri syntyy myönteisen vuorovaikutuksen kautta, Fischer toteaa. Onnistunut vuorovaikutus synnyttää myönteisiä tunteita, lisää luottamusta itseen ja toisiin, vapauttaa luovuutta ja kekseliäisyyttä. Positiiviset tunteet auttavat näkemään kokonaisuuksia ja lisäävät kokemusta yhteisöllisyydestä.
Jokainen vuorovaikutustilanne luo mahdollisuuden myönteisen ilmapiirin rakentumiselle ja positiivisen käyttäytymisen kumuloitumiselle. Yrityksen johdon positiivinen käyttäytyminen toimii roolimallina koko henkilöstölle. Innostus, energia ja myötäeläminen tarttuvat.
Työntekijä- ja asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset rinnastettava
– Jo nyt yritykset mittaavat kannattavan palveluliiketoiminnan onnistumistekijöitä – mutta toisistaan erillään! Asiakkaiden ja henkilöstön kokemuksia ja näkemyksiä tulisi mitata siten, että mittaustuloksia voidaan rinnastaa suoraan toisiinsa. Integroimalla raportit toisiinsa yritys pystyy seuraamaan työilmapiirin vaikutusta asiakassuhteisiin ja edelleen yrityksen tuloksellisuuteen, Fischer sanoo.
Kauppatieteen maisteri Merja Fischer väittelee perjantaina 17.2.2012 klo 12 Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulussa, salissa AS1, Otaniementie 17, Espoo.
Linkki väitöstiedotteeseen.
Lisätietoja:
KTM Merja Fischer, merja.fischer [at] aalto [dot] fi, 040 821 1765
