Tulevaisuus on palvelujen
29.11.2011
"All economy is service economy". Näin totesi Bentleyn yliopiston professori Heikki Topi Service Factoryn järjestämässä seminaarissa. Otaniemen Design Factoryn tilassa järjestetty seminaari oli otsikoitu Young Student – Go Services! Ja miksipä ei menisi palvelualalle. Palvelut nimittäin tuovat noin 70 prosenttia bruttokansantuotteesta.
Mitä palveluelinkeinot sitten ovat? Paljon muutakin kuin parturi, yleensä aineettomia hyödykkeitä. Palveluelinkeinoja ovat kauppa, finanssiala, liikenne ja julkinen hallinto. ICT on noussut viime vuosikymmeninä suureksi palvelualaksi ja suuri osa palveluista voidaan tuottaa digitaalisesti.
− Talous on loppujen lopuksi vaihdantaa, jossa luodaan arvoa. Arvo syntyy palvelukokemuksesta, joka voi olla perustavaa laatua oleva kuten nälän tyydyttäminen tai abstraktinen kokonaisuus, kuten monimutkaisen hankkeen rahoitus. Palveluprosessissa kaikki osapuolet ovat mukana ja arvo syntyy tarpeen tyydyttämisen kautta eikä siten, että esineet vaihtavat omistajaa, professori Heikki Topi selvittää.
Palvelualalla pitää ymmärtää ihmistä
Jyrki Koskinen vastaa IBM:n yliopistosuhteista Pohjoismaissa ja on tehnyt 30-vuotisen uran tietotekniikan hyödyntämisen parissa. Millaista osaamista tarvitaan, että menestyy palvelualalla?
− Palvelualalla korostuu liiketoiminnan sisältö, substanssin ymmärtäminen ja tietotekniikan luova hyödyntäminen, mutta ennen kaikkea ihmisten käyttäytymisen ymmärtäminen. Business to business –palveluissakin asioita ratkotaan ihmisten kanssa. Vuorovaikutus on keskeistä ja niitä taitoja ei välttämättä opita koulun penkillä, vaan tässä korostuu elinaikainen oppiminen. Kaikki sosiaaliset taidot ovat hyväksi, Koskinen linjaa.
Hän nostaa esiin T-mallin. On hyvä olla erittäin pätevä jossakin, omata syvää osaamista ( = T-kirjaimen varsi) ja sen lisäksi monipuolista asioiden ymmärtämistä ( =T-kirjaimen katto), jotta pystyy kommunikoimaan tiimissä. Kukaan ei ole yksin superihminen, mutta tiimi voi olla.
Heikki Topi lisää, että perinteinen käsitys nörtistä, yksinään puurtajasta täytyy murtaa. On pystyttävä kommunikoimaan ja käyttämään hyväksi tiimin sisällä toisten osaamista.
Tulevaisuuden palvelut tuotetaan yksilö huomioiden
Kansantaloudellisesti merkittävää on tuntea julkisen sektorin systeemit ja niiden mahdollisuudet tuottaa palveluja uudella tavalla. Jyrki Koskinen ottaa esimerkiksi verohallinnon, joka on muuttunut konkreettisesti asiakaslähtöiseksi, veroilmoitusta ei tarvitse enää tehdä, vain muutoksiin reagoidaan. ”Julkisella sektorilla tarvitaan oivalluksia, siellä on potentiaalia tehdä asioita kokonaan uudella tavalla”, Koskinen vihjaa opiskelijoille.
Eri toimialoilla tarvitaan erilaisia lähestymistapoja ja luovuutta. Professori Heikki Topi ennakoi, että tulevaisuudessa palvelut opitaan tuottamaan tavalla, joka kohdistaa ne entistä tarkemmin yksilön tarpeisiin. Monimutkainen taustatyö piilotetaan ja hoidetaan tietotekniikalla. Valtavan tietomassan oikea hyödyntäminen merkitsee Koskisen mukaan parempia päätöksiä, parempaa johtamista – ja parempaa palvelua asiakkaille.
Palveluelinkeinoissa voitaisiin noudattaa New Growth –ajatusta, jossa taloudellisen kasvun perusteena ei ole uusien tavaroiden tuottaminen, vaan kasvu tulee siitä, että rakennetaan palveluja käyttäen laitteita palvelualustoina. Yhdistellään ja kehitetään uusia sisältöjä uusien kokemusten luomiseksi.
Teksti: Helinä Hirvikorpi
Kuva: Heikki Lempinen
