Uusia näkemyksiä kriisiviestinnän hallintaan
14.2.2011
Kolmas Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun viestinnän iltaseminaari pidettiin torstaina 10.2.2011. Seminaarissa keskityttiin tällä kertaa kriisiviestinnän hallintaan ”Focus on Crisis Communication” niin akateemisesta näkökulmasta kuin käytännön tapahtumien kautta.
– Iltaseminaarin järjesti Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun International Business Communication (IBC) -yksikkö ja se on jatkoa ”IBC Evening Seminar” -sarjalle, joka käsittelee vuosittain kansainvälisen viestinnän aiheita.
Seminaarisarja käynnistyi vuonna 2008, jolloin aiheena oli ”Knowledge Communication in the Corporate Communication Function”. Toisen vuonna 2009 pidetyn seminaarin aiheena oli ”Corporate Responsibility Report: Commit or Crunch”. Seminaarien päämääränä on tuoda yhteen yhteistyöyritystemme viestinnän ammattilaisia, alan tutkijoita ja opiskelijoita, ja näin saada aikaan kiinnostavaa ja kaikkia hyödyntävää vuoropuhelua, kertoi professori Leena Louhiala-Salminen seminaarin avauspuheessaan. Illan esitysten jälkeen virisikin vilkas keskustelu.
Kriisiviestintä keskusteluareenalla
Finn Frandsen ja Winni Johansen ovat Århusin yliopiston ASB Centre for Corporate Communication -tutkimuslaitoksen perustajia ja kansainvälisesti tunnettuja kriisiviestinnän tutkijoita. He ovat julkaisseet alalta laajasti, muun muassa uusissa teoksissa Handbook of Crisis Communication (2010) ja SAGE Handbook of Public Relations (2010). Tutkimustyön lisäksi heillä on runsaasti kokemusta kriisiviestinnän konsultoinnista sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.
– Kriisiviestintä on kuin keskusteluareena, jossa yhden lähettäjän tekstistä on siirrytty monien tahojen sisällöntuottoon, totesivat illan vierasluennoitsijat Finn Frandsen ja Winni Johansen seminaariesitelmässään.
Loppupäätelmässään Frandsen ja Johansen totesivat, että kriisiviestintä on monivaiheisten ja dynaamisten viestintäprosessien yhdistelmä, jonka tapahtumaketjulla on aika ennen kriisiä, sen aikana ja kriisin jälkeen. Kriisiä tulkitsevat organisaation lisäksi yksi tai useampi sidosryhmä. Kriisiviestinnässä on monia toimijoita, sisältöjä ja esitystapoja vaikuttamassa toisiinsa.
Enää ei keskitytä vain maineenhallintaan vaan pyritään löytämään tilanne, jossa jokainen kokee voittaneensa. Frandsenin ja Johansenin mukaan lisätutkimusta tarvitaan erityisesti tilanteista ennen kriisin syntymistä ja kriisin jälkeen sekä monikulttuurisien kriisien ongelmista ja Internetin ja sosiaalisen median käynnistämistä kriiseistä. Myös yritysten ja julkishallinnon organisaatioiden sisäisten kriisien hallinta ja kriisiviestintä kiinnostaa, mutta yritysten sisäisiin prosesseihin on vaikeampi päästä tutustumaan.
Kriisin haltuunotto käytännössä
Minna Mars, Aalto-yliopiston IBC-ohjelman jatko-opiskelija, valaisi käytännön kriisiviestintää neljällä omakohtaisella tapauksella, joissa hän oli mukana toimiessaan Kone Oyj:n viestintäjohtajana 2004 - 2008.
Loppupäätelmässään Minna Mars toteaa, että viestinnän manuaaleja on hyvä olla. Ne eivät kuitenkaan yksin auta kriisitilanteiden viestinnässä, joissa viestintä on suurelta osin ihmisen puhetta toiselle. Minna Mars korosti, että kriisit tulee käsitellä kuin mikä tahansa viestintätapahtuma, joissa viestijöillä tulee olla empatiaa ja kunnioitusta kriisin osapuolia kohtaan. Viestien tulee olla avoimia ja läpinäkyviä sekä todenmukaisia ja uskottavia. Viestintään osallistuvien henkilöiden tulee olla aina saatavilla ja toimintavalmiina. Hyvin hoidetun kriisitilanteen jälkeen elämä jatkuu.
Teksti: Terhi Arvela
